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企业培训客服人员方法

2019-04-18 00:43:50

客服就是第三产业.也就是服务业。首先你要有1颗可以体谅别人的心.可以包容很多很多要聪明。不然会吃亏的。也不要聪明的过头了撒,不然会糟人讨厌的。

做零售行业的客服面对的压力是很大的,所以,在面试的时候,需要观察面试者是否具有以下几种性格:

爱笑,耐心不急躁,说话声音甜美,百问不烦

具有这几种基本素质,学历大专以上,就可以了。

如:考察有耐心,百问不烦。

在面试的时候反复问一些无聊的问题,比如你学的计算机,怎样想到做客服啊?这个工作很枯燥啊。你都25了,还不找对象啊,再不找就成老姑娘了……类似这类容易致使情绪激动的问题,如果面试者不急不躁,还可以调侃化解。这个人基本上可以面对各种顾客,临阵不乱的。

然后,面试过程中,假装不知道问什么的样子,看着她,天然呆,看对方反应,机灵的姑娘,一般会接着上面说的,补充润色,有的会主动抛出问题。看我反应,这类姑娘,是可以在咨询中,主动发问,或者根据前面咨询的回答,及时修正,并且引导顾客话题的。

还有一种,就是和你一样天然呆,一直等,一直等……呃……

2、挑选到适合的姑娘,培训就开始了……

最常见问题的解答。

客服每天咨询中,遇到的问题,就是最常见的问题。整理出来,就可以当做基本话术来培训信任了。

每周要求客服总结咨询中遇到的最新的问题。然后整理出最新话术。同时根据竞争产品,市场变化,话术也要随时调剂。

一般新人见习期是两个月。培训半个月后,就可以开始给分配一些咨询账号,进行训练了。

由于我们产品的特殊性,对客服的专业要求很高。所以,前期产品知识和鼻炎知识的培训时间大概是两周。

产品培训中,培养公司全部员工对产品的酷爱,比如每一个新人都要亲身试用产品,如果有鼻炎或者感冒更好,坚持用一段时间,自己有了使用心得和改良,会增加对产品的好感。自己酷爱的产品,描述推荐的时候,会传递出去。

公司要有个文化,好的反馈,高调宣扬;不好的情况,低调分析,重点解决。所谓高调宣扬,其实就是在内部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是话痨,每天都会有好的反馈出现,大家一说,对振奋工作激情,和增加对产品的热爱很有好处,这样的习惯养成后,会慢慢构成一股正能量在员工之间循环。

另外,公司应当制定一条规则:真正占在顾客角度考虑问题的客服,奖励。

举个例子:

有一名上海的顾客是帮朋友购买。要求发顺风。我们发顺风是要加十元邮费的。结果付款的时候,顾客支付宝里只有够多付5元邮费的钱了。顾客给客服说,能不能给我先发货,明天我补上。客服答应了。后来这位叫丸子的客服,问主管:这个上海的顾客是给朋友买的,为了这5块钱还要去给朋友说,再补交一次邮费,多麻烦啊。我们能不能就不收这五块钱了,发到江浙沪的件多,别的不发顺风的,就等于给他垫上了,我们也不吃亏。

我哈哈大笑!丸子太有谈判技术了。先考虑到怎么不让顾客麻烦,提高购买体验。然后在要求公司少收钱的情况下,还说明了原因,讲到其实我们不吃亏。

对丸子进行了即时现金奖励。

事后果然不出预感,这位顾客非常感动,替朋友省钱了,也有面子。由于我们是从来没有过任何优惠的啊。给了个大大的好评。这个好评内容,带来的效益就不是5块钱能比的了。

这样的政策,让客服养成一种习惯,凡是先为顾客考虑。我们公司的客服,给主管的建议都是:

能不能这样,这样顾客感觉好;

能不能多送***点小配件啊,人家推荐购买了三台了。我太喜欢他了。

这样在客服本身有一些赠品权限氛围内,还可以向主管多提一些建议。只要是合理性建议,就会被采用,采用就会有奖励。

固然,顾客的维护,并不是送的越多越开心。本质上还是要让顾客感觉被重视,受优待,比其他人多了实惠。

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